像关心产品一样关心客户

产品经理会通过行业竞品分析,与观察客户的日常业务流程,与客户交流洞察需求,得出所需要做的一些功能功能上线了,产品去推广,获取新的客户

那么现有的公司流程是怎么样的呢?

  • 签订合同
  • 项目实施
  • 产品培训
  • 售后跟进

其中大部分的产品培训工作都是由实施团队成员来完成,一般情况下是设备安装之后,开始对客户进行培训,培训完了就回到公司。
那么培训完了之后有关注公司的用户的活跃率吗,很遗憾并没有;有专门的客户成功部门对后续的服务跟进吗,很遗憾也没有;那么大部分售后工作都是由客服来完成,客户的续费也是大部分是由客服及销售来完成。

对产品是否满足了客户的需求并没有关心,只关心核心业务是否正常工作,活跃用户与非活跃用户也没有得到很好的关注和区分。

这导致了很大的风险,就是产品在不停的迭代功能,导致没有人来关心客户是否成功?
客户是否能够使用产品来实现价值?
产品丢给他们并没有人关心产品能给用户带来什么?

另外如果开发出一个优秀的功能,也没有去跟进用户使用的情况,比如学生的签到功能,幼儿园的老师每个学期都会大批量的轮换,如果对老师的培训也没有跟进到位,老师对产品的认知和熟悉程度不够,只使用了产品中很小一部分功能,也许功能很优秀的,关键还是在于人,如果没有人去影响用户的使用那么再好的功能也体现不出价值来。

就比如近期实施的报餐系统,系统做的还是很不错,都有提醒功能,能实现在线报餐,但是问题点就在于产品的激活率很差,为什么呢?一个邀请链接发出来,并不一定所有人的都能得到响应。就算注册加入,还要下载APP,登录率也收到了一定的制约。那么这个是谁来复杂,谁来承担呢?当然部门的负责人或者权利更大的管理层来促进,否则没有人有多大的愿意度(因为这是被动的)去使用的。

假如我们把这套系统比作SaaS,报餐系统采购了,邀请注册链接也发出去了,但是很多人的都没有安装使用加入进来,那么报餐的人数无法得到一个正确的数值,再加上公司的管理层有冲突,同时使用纸质和电子版的报餐签到,那么很多人会疑惑,到底是使用电子版还是纸质版?这个就跟老师使用的纸质版签到系统和电子版一样的道理,我们的产品给老师用,必须要有人去跟进各个功能的使用情况,如果没有使用,我们的产品很难得到真实的反馈,很多反馈都不是真实,甚至都是片面的。只有客户成功部门,详细了解客户的需求,然后指定解决方案,同时跟进用户的使用情况,在关键时刻影响项目的关键决策人,才能促进产品的核心功能使用,否则产品只是扔给用户,至于用不用,用的好不好都不知道这种是不负责任的。

很多时候想知道用户使用的好不好就可以通过两个途径来了解

  1. 使用线上统计工具,来查看每个客户的使用情况
  2. 通过后台查看用户的数据产生的情况
  3. 通过客户沟通来了解使用情况。

现在我们只是不定期的通过回访了解一下的反馈,这样的势必会导致产品反馈不够精确。因为很多问题当时客户发现了,并一定会告诉你,另外你去回访的时候如果没有针对某个单一的业务场景去了解,客户很难给你详细的反馈,他可能只是说暂时没有,如果有会告诉你。所以说123这三种方式了解用户使用情况,并掌握产品对客户需求是否满足的评估是很有必要的。

配合我之前阅读的文章https://mp.weixin.qq.com/s/kur-4BT_KuUAJY217RO74Q
这里提到了一点

客户能否成为忠诚客户或高NPS客户,关键就在于后续的服务,因为SaaS客户是每年续费的,所以整个团队关心的应该也是客户续费,所以很多人说SaaS成交之后才刚刚开始,在客户成交之后的需要执行以下环节

SaaSLife.png
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客户预期管理
初期促活
异常处理
定期沟通
增购
输出客户使用案例

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